楽天カードがNPS®ランキングでトップに！
対象となった15社のクレジットカードの中で、一番NPS®が高かったのは楽天カードで、スコアは-14.1でした。2位はJALカード（-18.6）、3位はアメリカン・エキスプレス・カード（-21.4）という結果になっています。業界全体の平均は-35.8だったので、楽天カードはかなり高い評価を得たみたいですね。
ロイヤルティを左右するポイントは？
顧客ロイヤルティを高める要因としては、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」や「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」といった、やっぱりポイント関連が重要みたいです。あとは「お客さまに寄り添う姿勢」とか「ブランドイメージの良さ」、「企業への信頼性」なんかも影響が大きいみたいですよ。
一方で、改善が求められているのは「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」や「店舗での割引・特典の充実度」といった、ポイントの使い勝手に関する項目みたいです。あと、「Webサイトの分かりやすさ」とか「会員専用ページや公式アプリなどのコミュニケーションの充実度」も今後の改善が期待されているポイントですね。
NPS®1位の楽天カードは、特にポイント関連の項目で高評価を得ていました。JALカードは「店舗での割引や特典」と「ブランドイメージ」、アメリカン・エキスプレス・カードは「旅行保険や空港ラウンジなどの付帯サービス」や「長期利用特典」がロイヤルティの要因になったみたいです。
サービス改善がNPS®を高める
クレジットカードの付帯サービスや会員優待について、契約当初と比べて「良くなっている」と感じている人は、全体の9.2%にとどまったみたいです。逆に「悪くなっている」と感じている人は17.1%もいて、ちょっと残念な結果ですね。
でも、「良くなっていると感じる」と答えた人のNPS®は27.6と、すごく高いんですよ。やっぱり、サービスが良くなったと感じてもらえると、お客さんの満足度もぐっと上がるみたいですね。
特に、「長期利用に対する特典」や「会員向けイベントの充実度」、それに「Webサイトの分かりやすさ」や「公式アプリなどでのコミュニケーションの充実度」といったデジタル接点が、ロイヤルティを高める要因になっているそうです。
情報発信の重要性も再確認
付帯サービスや会員優待について、「理解している」と答えた人は8.0%、「やや理解している」は36.9%でした。そして、これらのサービスを「理解している」人のNPS®は18.2と高く、理解していない人よりずっと高かったんです。
特に、会員向けイベントの案内や優待情報を受け取ったことがある人は、そうでない人に比べてサービスの理解度が高い傾向にあるみたいですよ。だから、クレジットカード会社から積極的に情報を発信していくことが、お客さんの満足度向上にはすごく大事なんですね。
推奨度が高いと使い続けてくれる！
「友人や同僚におすすめしたいか」という推奨度が高い人ほど、そのクレジットカードを今後も使い続けたいという意向も高くなることが分かりました。推奨度が「9」〜「10」の人は、平均9.6と高い継続利用意向を示しています。
この調査結果の詳しい内容は、NTTドコモビジネスXさんのサイトで確認できますよ。
NTTドコモビジネスXさんは、これからも総合型旅行会社やネット専業型旅行会社といった、いろんな業界のNPS®ベンチマーク調査の結果を発表していく予定みたいです。楽しみですね！
NTTドコモビジネスX株式会社のウェブサイトはこちらです。
https://www.nttcoms.com/
※NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。
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